Kpi’s, ofwel key performance indicators, je hebt er vast wel eens van gehoord. In bijna elke organisatie worden ze gebruikt. Tegelijkertijd hebben veel mensen een haat-liefde verhouding met kpi’s.
Wat is een kpi?
Een kpi is een manier om iets te meten in een organisatie. Veelal een enkel getal dat een indicatie geeft voor hoe het ervoor staat op een specifiek punt in de organisatie.
Er zijn tal van voorbeelden voor kpi’s:
- Score klanttevredenheid
- Score medewerkerstevredenheid
- Omzet (of winst)
- Omzet per klant
- Kosten per cliënt
- Doorlooptijd van een werkproces
- Aantal openstaande klachten
- % ziekteverzuim onder medewerkers
- Aantal medewerkers
- % overheadskosten
Al deze kpi’s hebben gemeen dat er een meting uit kan komen, net zoals een thermometer die aangeeft hoe warm het momenteel is. Deze informatie kun je gebruiken om te bepalen hoe goed het gaat met jullie organisatie. Als je 50% ziekteverzuim hebt is er een groot probleem onder de medewerkers, maar hetzelfde is het geval als je een score van 2 hebt op klanttevredenheid.
Waarom dan die haat-liefde verhouding?
Maar het is lang niet altijd zo eenvoudig. Niet alles dat te meten is, is belangrijk en niet alles dat belangrijk is, is te meten. Of, als we dat toch willen slaan we de inhoud zo plat dat de kpi eigenlijk vrij weinig zegt.
Een ander probleem is dat we vaak harde doelen koppelen aan de kpi’s, wat als gevolg heeft dat ofwel de kpi wordt gemanipuleerd door handmatige invoer, ofwel dat de kpi belangrijker is dan het eigenlijke doel. Lees daarover meer in een kpi vertelt nooit het hele verhaal .
Een goede implementatie van kpi’s
Een meetwaarde bedenken is vrij simpel, maar deze op de juiste manier gebruiken binnen de organisatie is vaak een stuk lastiger. Er zijn een aantal aspecten waar je op moet letten als je kpi’s effectief wil gebruiken
- Data. Als je een kpi wil meten is het belangrijk dat je deze ook kunt meten. Daarom moeten we data verzamelen over deze kpi, het liefst geautomatiseerd. Pas als je de data goed hebt geregeld, kun je de kpi ook actief meten.
- Kennis. Het is belangrijk om kpi’s te gebruiken om kennis op te doen. Om te leren van de huidige situatie, deze naast je eigen kennis en ervaring te leggen en zo van een plat cijfer naar kennis gaan waar je ook daadwerkelijk iets mee kunt.
- Strategie. Hoe dragen de kpi’s bij aan de strategie die je wil volgen? Geven ze inzichten die je helpen bij te sturen, of geven ze juist een indicatie over het behaalde resultaat? Denk vooraf na over hoe je de kpi inzet in de PDCA-cyclus en vorming van je plannen.
- Cultuur Zonder een ondersteunende cultuur heeft het gebruik van kpi’s geen enkele zin.
Is een cultuur zo belangrijk dan?
Het cultuur aspect is vaak het belangrijkste dat over het hoofd wordt gezien bij de implementatie van kpi’s. Dit gaat met name mis op het moment dat er targets worden vastgesteld en dat er verantwoording moet worden afgelegd tegenover deze kpi’s. Of, erger nog, als er bonussen aan vast worden gehangen.
En eigenlijk gaat dat al in een vroeg stadium mis: op school. We krijgen toetsen en nadat de toets nagekeken is komt er een kpi (een cijfer) over hoe goed je wel of niet het hoofdstuk snapt. Een 5,5? Gefeliciteerd, je snapt genoeg! Een 5,4? Onvoldoende! Schaam je!
Misschien is het niet zo plat, maar de motivatie om een 5,4 naar een 5,5 te tillen is vele malen groter dan de motivatie om een 8,4 naar een 8,5 te tillen. Maar dat terwijl het verschil net zo groot is. Sterker nog, je toekomst kan sterk afhangen van het eerste verschil, maar voor het laatste maakt het niet uit.
Het stellen van deze harde grenzen is een probleem, omdat het kpi’s niet in laat zetten waar ze goed voor zijn: een indicatie geven over hoe goed het gaat met een bepaalde situatie. Misschien snapt iemand die een 5,4 haalt de stof wel beter dan iemand die een 6,3 haalt, maar was de 1e persoon afgeleid of een pagina vergeten, of een aantal kleine rekenfoutjes gemaakt die het cijfer naar beneden halen.
Het is de vraag wat het doel is van de toets op school: Willen we dat iemand het antwoord goed heeft? Of willen we dat leerlingen begrijpen waar ze mee bezig zijn zodat ze het later in hun leven toe kunnen passen?
Of, als we die vertalen naar de organisatie: willen we dat iemand de kpi haalt, of willen we dat iemand de organisatie vooruit helpt?
Onze tips voor een cultuur die kpi’s omarmt:
- Gebruik kpi’s niet om te verantwoorden (maar wel te rapporteren) en hang geen consequenties vast aan de waarde van de kpi
- Ga altijd het gesprek aan op basis van ervaring en kennis van experts om de data van de kpi te vertalen in informatie waar je wat mee kunt
- Neem medewerkers in de uitvoering mee in de vorming en beoordeling van kpi’s. Zij hebben de kennis van de werkvloer, en kunnen dus extra informatie geven over de inhoud van de kpi’s. Door deze informatie als feedback mee te geven zorg je ook dat medewerkers meer aan de kpi hebben.
De techniek achter de kpi’s
Goede kpi’s zijn niet alleen een leuk idee. Je moet er ook voor zorgen dat je de kpi ook daadwerkelijk kunt meten. In de basis hebben we daarvoor twee varianten:
- Objective kpi’s. Dit zijn de kpi’s die je absoluut kunt meten: aantal, temperatuur, percentages, etc.
- Subjectieve kpi’s: Dit zijn de kpi’s die een bepaald oordeel zijn van iemand, een bepaalde score die je geeft. Denk aan een jury die scores geeft bij een optreden.
De objectieve kpi’s zijn veelal uit onze digitale systemen en applicaties te halen. Bijvoorbeeld actie of ticketsystemen waar je de data uit kunt extraheren, CRM systemen, boekhoudsystemen, registratiesystemen, etc. Hier kun je ‘harde’ cijfers uit extraheren over aantallen, euro’s en percentages.
De tegenhanger van de subjectieve kpi daarentegen is juist op zoek naar een bepaald oordeel van iemand over iets. Dat doe je door vragen te stellen als: “Hoe tevreden ben je met ons?” of “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan iemand anders?” Een enkele waarde hierin is onvoldoende. Om een goed beeld te krijgen zul je meerdere mensen deze vraag moeten stellen en de informatie moeten aggregeren.
De techniek voor beide kpi’s is net even anders. Voor de objectieve kpi’s zul je data-extractie moeten doen vanuit de systemen, terwijl je voor subjectieve kpi’s ook actief vragenlijsten moet ontwikkelen (en vervolgens ook zorgen voor de data-extractie). Door dit te automatiseren zorg je ervoor dat je altijd de juiste informatie bij de hand hebt. In dare2plan kun je resultaten ook aan data-bronnen koppelen, zodat je de kpi’s ook in de plannen terug ziet komen.
Gebruik kpi’s breed in de organisatie
Mits goed ingeregeld, kunnen deze kpi’s je van cruciale en snelle informatie voorzien.