Veel organisaties werken met kpi’s om prestaties te meten. Verantwoording binnen de publieke sector is enorm belangrijk en gebeurt veelal met dezelfde kpi’s. Maar wat zeggen deze kpi’s eigenlijk?
Kun je een korte broek aan?
Stel, je wil weten of je een korte broek aan kunt vandaag of niet. Hoe maak je zo’n beslissing? Grote kans dat je de temperatuur belangrijk vindt als belangrijke indicator of een korte broek een goede optie is of niet. Dus… tijd om informatie te verzamelen! Dat kun je op verschillende manieren doen:
- Je kunt de gordijen open doen en simpelweg naar buiten kijken. Is het zonnig? Of regent het juist?
- Als je later opstaat en er lopen mensen op straat kun je ook kijken welke kleren zij dragen. Hebben ze een korte broek aan? Of juist een dikke winterjas?
- Ook kun je het raam open doen en voelen hoe warm het buiten is, wat direct een indicatie geeft voor de temperatuur.
Denk je nu, wat een malloot? Ik heb gewoon een telefoon. Dan bij deze het gratis advies om eens vaker te genieten van de buitenwereld om je heen, of in ieder geval de gordijnen soms eens open te doen :).
Maar, inderdaad, we kunnen het ook anders doen. Je kunt je telefoon erbij pakken, naar jouw favoriete weer-app gaan en daarin te huidige temperatuur bekijken. Deze geeft niet alleen de huidige temperatuur, maar ook de verwachte temperatuur en verwachte regen voor de dag. Want je kiest de korte broek niet alleen voor ‘s ochtends natuurlijk, maar voor de gehele dag.
Hoe betrouwbaar is je data?
Welk van de twee methoden is nu eigenlijk beter? Het antwoord is simpel en verwarrend tegelijkertijd: het hangt af van de situatie.
Of eigenijk beter gezegd, het hangt af van de betrouwbaarheid van de meting van de kpi. Als we naar het weer kijken is de temperatuur vrij betrouwbaar te meten, dat doen we al jaren. Daarom kan de temperatuur goed gebruikt worden voor een beslissing over je korte broek.
Maar omdat je elke dag ervaring hebt met deze beslissing kun je ook steeds beter zonder de daadwerkelijke data de beslissing maken. Toch gaat dat bij mij nog wel eens mis, vaak als ik de beslissing baseer op het weer van gisteren. “Gisteren was het vrij koud, dus ik doe vandaag ook een lange broek aan.” Er zijn wel eens van die dagen dat het ineens super warm is, en dan blijkt dat toch de verkeerde beslissing.
Juist de combinatie van de ervaring met de harde metingen zorgt voor de beste resultaten. Als jij in de winter ziet dat het 30 graden wordt zul je eerst wel twee keer nadenken of dat wel klopt. Op z’n minst is het een goed onderwerp voor aan de keukentafel. Maar dat is bijna nooit het geval, normaal gesproken bevestigt de meting jouw ervaring, waardoor je goed kunt vertrouwen op te temperatuur.
Helaas is dat met onze kpi’s lang niet altijd het geval. Vaak zijn er handmatige stappen met het registreren van informatie, wat altijd foutgevoelig is, of er zijn bewerkingen die er voor zorgen dat er minder inzicht is, of de kpi moet op een bepaalde manier geinterpreteerd worden voordat je het echt snapt.
Sturen op kpi’s
Of erger nog, we gaan sturen op kpi’s. De briste econoom Charles Goodhart obseveerde dat elke kpi irrelevant werd op het moment dat deze gebruikt wordt om te sturen, beter bekend als de wet van Goodhart.
Ofwel, op het moment dat we een doel aan een kpi vasthangen hebben we eigenlijk niets meer aan de kpi. En dat effect wordt nog eens versterkt op met moment dat daar een bonus aan vast wordt gehangen.
Stel je eens voor. Binnen onze afdeling hebben we als doelstelling om een meer informele sfeer te creeëren, om op een laagdrempeligere manier met elkaar om te gaan. Daarom krijgen medewerkers een bonus als je minimaal 10% van de dagen op kantoor een korte broek aan hebt.
Wat heeft dat voor impact? Ineens is de temperatuur een stuk minder relevant voor je beslissing. Misschien moet je soms met -4 een korte broek aan, midden December, omdat je het einde van het jaar je ‘korte-broeken-dagen’ nog moet halen. Of misschien kom je wel helemaal niet meer naar kantoor, omdat anders je percentage naar beneden gehaald wordt. Of misschien doe je wel een korte broek aan over je lange broek, wat er niet alleen heel gek uitziet, het zit ook nog eens enorm oncomfortabel.
Heb je al door wat er gebeurt? De doelstelling zit niet eens meer in je hoofd. Je bent alleen nog maar bezig met het halen van de kpi. Die kpi, die wordt wel gehaald. Maar wat is eigenlijk de impact ervan op de ‘meer informele cultuur’? Misschien worden mensen juist wel boos op elkaar als ze geen korte broek dragen, omdat dat de bonus van het hele team in gevaar kan brengen.
Onze tips om succsesvol te sturen op kpi’s
Gelukkig kunnen we kpi’s nog wel goed gebruiken, mits je ze op een goede manier gebruikt.
Ten eerste moeten we ons realiseren dat:
- Kpi’s zijn een simplificatie van de realiteit. Ze laten nooit alles zien, maar slaan alles plat zodat we de realiteit lijken te begrijpen.
- Als je een doel aan een kpi hangt is een groot risico dat daarmee de kpi opzichzelf onbetrouwbaar wordt.
Met dit in je achterhoofd zijn dit onze tips om kpi’s wel succesvol te gebruiken:
- Focus je altijd op het hoofddoel en niet de kpi. Gebruik de kpi om informatie en inzicht te krijgen over de doelstelling.
- Blijf nadenken en gebruik gevoel en ervaring in aanvulling op de informatie die je ziet. In het bijzonder als je gekke cijfers op de kpi ziet.
- Hang (bijna) geen doelen aan kpi’s, zeker niet als de onderliggende data makkelijk gemanipuleerd kan worden.
- Focus op de trend van de kpi en niet op het doel. Als klanttevredenheid de afgelopen maand 2 punten gedaald is. De abosolute waarde is minder relevant dan de trend, want door de trend weet je of je nu de juiste dingen aan het doen bent.
- Durf je kpi’s aan te passen. Meet je toch niet het juiste? Geeft het niet de juiste informatie voor je doelstelling? Durf bij te sturen!
Alles technisch voor elkaar
Bovenstaande tips zijn gericht op hoe je de kpi’s gebruikt binnen de organisatie. Daarnaast is het van belang dat de techniek op orde is. Dat wil zeggen dat je data zo op orde is dat deze betrouwbaar is en ook recente data toont.
Stel je voor dat de weer-app alleen maar de temperatuur toont van 3 dagen geleden? Hoe betrouwbaar is deze dan nog voor je beslissing? Of dat je elke ochtend een formulier moet tekenen en opsturen om de temperatuur inzichtelijk te krijgen? Of dat je wel de temperatuur krijgt, maar alleen het gemiddelde van heel Europa?
Hoe nuttig is die informatie dan nog?
Hoe beter de data & informatie technisch voor elkaar is, hoe beter je om kan gaan met de regels binnen de organisatie. Hoe flexibeler je bent in het formuleren van de kpi’s en deze kunt koppelen aan doelstellingen.
Toepassen binnen jullie organisatie
Herken je je in dit verhaal? Maar lukt het niet altijd om dit effectief toe te passen? We denken graag met je mee! Of wil je graag in contact komen met gelijkgestemden die tegen dezelfde dingen aan lopen? We brengen je graag in contact!